Jak uczyć perspektywy klienta – w materiale dla HRPolska.pl radzi nasz ekspert, dr Anna Dolot

aktualności

Znalezienie ciekawej formy rozwoju, w której pracownik będzie mógł zrozumieć perspektywę klienta nie jest łatwe. Zwłaszcza, kiedy specyfika klienta wydaje nam się odległa, bo jesteśmy… młodzi.

Opisywana firma prowadzi szeroką działalność rekrutacyjną. Poszukuje pracowników na różne stanowiska – od pracowników fizycznych, specjalistów o rzadkich umiejętnościach, po kierowników w różnych branżach i sektorach. Jednym z obszarów działania jest również poszukiwanie opiekunek i opiekunów osób starszych. Warto jednak podkreślić, że na rekrutacji współpraca z opiekunkami i opiekunami się nie kończy. Firma wspiera te osoby przez cały okres zatrudnienia i świadczenia usługi u danego klienta. Oznacza to, że część pracowników ma ciągły kontakt z osobami, które świadczą usługi na rzecz osób starszych. To wymagająca praca. Dodatkowo w firmie jest wiele działów, które świadczą usługi na rzecz swoich własnych pracowników np. dział personalny, kadr i płac, czy PR i CSR. Cenne i potrzebne było uświadomienie pracownikom, z czym związana jest praca z osobą starszą, a zatem kimś nierzadko schorowanym, cierpiącym i samotnym.

Nic na siłę

Badania naukowe potwierdzają, że najlepsze i najtrwalsze efekty przynoszą te działania, które pracownik realizuje z własnej inicjatywy. Odczuwa wówczas najcenniejszy rodzaj motywacji – motywację wewnętrzną. Nawet w sytuacji pojawiających się trudności w realizacji wyznaczonego zadania, chętniej je przezwycięża – przecież sam się zobowiązał do działania.

Warto natomiast, aby to pracodawca zorganizował mu ku takiej działalności warunki i okoliczności. Dlatego też firma nawiązała współpracę z Domem Samopomocy dla Osób z Chorobą Alzheimera. Zachęciła swoich pracowników do wolontaryjnego odwiedzenia placówki i wspólnego spędzenia czasu z osobami starszymi i chorymi. W ten sposób zapoczątkowano projekt „Pamiętaj o mnie, gdy ja o sobie zapomnę”. Zgodnie z intencją zgłosili się pracownicy z różnych działów, zarówno tych związanych z rekrutacją i obsługą opiekunek i opiekunów osób starszych, jak i tych, którzy rekrutują na zupełnie inne stanowiska lub zajmują się innymi obszarami w organizacji.

Od koncepcji po działanie i refleksje

Forma spędzania czasu miała polegać na wspólnych zajęciach i rozmowach. Pierwsze spotkanie odbyło się dokładnie w Światowy Dzień Chorych na Alzheimera. Dla wszystkich – wolontariuszy i osób starszych – był to cenny czas: poznania się, dialogu, wysłuchania, a czasem… po prostu wspólnego bycia razem. Pracownicy zostali przyjęci bardzo ciepło i z entuzjazmem. Mieli poczucie robienia czegoś wartościowego – nie tylko dla drugiego człowieka, ale też dla siebie. Wolontariusze mogli zobaczyć, na czym polega codzienna praca opiekunów z ośrodka. Dodatkowo, jedna z wykwalifikowanych pielęgniarek pracujących w opisywanej organizacji, przeprowadziła szkolenie dla rodzin osób starszych – jak taką osobą się opiekować, na co zwracać szczególną uwagę.

Poznać perspektywę drugiej strony

Efekty wolontariatu były niezwykle pozytywne. Spotkania zarówno z seniorami, jak i pracownikami ośrodka, pozwoliły lepiej poznać charakter pracy z osobami starszymi, zrozumieć codzienne wyzwania opieki nad seniorami, a dzięki temu stawać się dla opiekunek i opiekunów jeszcze lepszymi partnerami i pracodawcą.

Uczestnicy wolontariatu dali temu wyraz, opisując swoje odczucia i obserwacje, które potem były komunikowane w firmie i poza nią. W ciągu roku w wolontariacie wzięło udział 30 pracowników.

Wnioski

  1. W procesie świadczenia usług niezwykle istotne jest poznanie specyfiki osób, na rzecz których pracują nasi pracownicy. Czasem jest to bardzo trudne – jak w opisywanym przypadku. Kiedy jesteśmy młodzi, niewielu z nas wie, na czym polegają choroby otępienne oraz jak trudna jest współpraca z osobami dotkniętymi takimi dysfunkcjami. Przecież my jesteśmy w kwiecie wieku!
  2. Szczególnie cenne jest pobudzanie wewnętrznej motywacji – projektowanie i realizacja działań, w których to pracownik decyduje o swoim udziale, może zaproponować sposób realizacji.
  3. Jeśli pracodawca wspiera w kwestiach organizacyjnych – to zdecydowanie ułatwia sprawę! Najgorsze co można zrobić, kiedy pracownik przyjdzie z pomysłem, to powiedzieć mu: „Świetnie! Doskonały pomysł! To… zajmij się tym!”.
  4. Planując działania rozwojowe przemyśl, czy nie będą one mogły mieć również charakteru integrującego pracowników. W opisanym przypadku w wolontariacie brały udział osoby z różnych działów. Dzięki temu mogły poznać nie tylko lepiej pracę swoich klientów, ale również współpracowników i siebie nawzajem.
  5. Komunikuj wewnętrznymi i zewnętrznymi kanałami działania rozwojowe w organizacji. To cenny element motywowania innych do aktywności – szczególnie tych, którzy nie odpowiedzieli na udział w projekcie. To także wartościowe i autentyczne narzędzie employer brandingu.